Márketing y Ventas (Núm. 162) · Estrategia Ana I. Rodríguez Escudero , Javier Rodríguez Pinto , Eduardo Velasco Rodríguez San Pedro , Chanthaly S. Phabmixay

El servicio de atención al cliente (SAC) es uno de los procesos operativos críticos en una empresa, pero no todas pueden asumirlo satisfactoriamente. A la hora de elegir un proveedor, debemos tener en cuenta unas variables fundamentales, como su calidad operativa y tecnológica y su experiencia en el ámbito. ¿Cómo debemos plantearnos la externalización de la atención al cliente y cómo solucionar algunos de los retos que suscita este servicio actualmente?

Tras años en los que se limitaba a actividades poco “relevantes”, alejadas del core business, y en los que primaba la minimización de costes, el outsourcing se ha ido extendiendo paulatinamente a procesos operativos críticos para el éxito de la organización en los que hay que garantizar una buena calidad. Así, actualmente ya no solo se externalizan los procesos considerados más rutinarios, sino también las actividades y procesos fundamentales en la creación de valor que no son asumibles por la empresa, pero necesarios si esta quiere lograr una buena relación entre la calidad ofrecida y los riesgos y costes en los que incurre.

El servicio de atención al cliente (SAC) es uno de esos procesos operativos críticos al que es aplicable lo antes dicho: por un lado, es clave para el éxito de la empresa, ya que supone una parte primordial de la experiencia de cliente e incide directamente en la creación de una buena imagen de marca; pero, por otro, y al mismo tiempo, es un servicio candidato a ser externalizado por las enormes inversiones en especialización y tecnología que requiere desarrollarlo de una forma satisfactoria. Respecto a la primera cuestión, su impacto en la experiencia de cliente, hemos de señalar que el contacto con el usuario es, en general, una de las actividades que requieren más “mimo”, puesto que vincula a los miembros de la empresa (empleados y directivos) con el mercado (clientes y prescriptores, por citar solo algunos participantes). En cualquier contacto con el mercado, la empresa se enfrenta a una especie de “examen” cuya valoración se va a trasladar tanto a la imagen de marca como a la lealtad a la misma. Un mal servicio puede ser un factor determinante de la pérdida de clientes.

Teniendo en cuenta que muchas organizaciones, hoy en día, siguen estrategias omnicanal y que se multiplican los puntos de contacto e interacción con los clientes que hay que gestionar de manera coordinada, garantizar una adecuada atención en cada uno de estos puntos es fundamental, por lo que cada vez son más las organizaciones que confían esta trascendental tarea a profesionales. En la externalización de los SAC, por tanto, no solo se debe tener en cuenta el ahorro de costes. Más allá de esa ventaja, existen otras importantes razones a considerar a la hora de buscar un proveedor profesional capaz de ofrecer soluciones que permitan integrar múltiples canales y plataformas de contacto con sus clientes para prestar el mejor servicio y hacer frente al r…

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